CONTROLEUR QUALITE SENIOR GESTION DE LA RELATION CLIENTS

Le contrôleur qualité est responsable de la performance des équipes back office dans leur maitrise du discours et de leurs interactions avec les Clients finaux.

Ses missions sont

• Auditer aux quotidiens les appels/actes traités par le consultant sur la base de la grille de notation mise en place
• Effectuer les débrief et retours formalisés aux consultants
• Définir, mettre en place et déployer des supports de formations permettant d’atteindre la qualité de service attendue
• Produire des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs au suivi qualité de l’activité + proposer des plans d’actions correctifs et préventifs
• Veiller à ce que les plans d’actions soient appliqués conformément à ce qui a été décidé
• Mettre à jour des grilles et des barèmes de notation
• Détecter et escalader au responsable qualité/Coordinateur qualité et l'équipe d'encadrement concernée les appels ou traitements en écart
• Être force de proposition dans le cadre de l’amélioration de la qualité sur le projet
• Assurer la montée en compétence des consultants sur la Gestion de la relation Clients (Débriefing, tutorat, ateliers, quizz …)
• Participer aux points de calibrage avec la production et le client donneur d’ordres
• Identifier les besoins en formation à venir (Relation Clients, métier, langue…)

Diplômé(e) d’un Bac+3 en Informatique ou diplôme équivalent.

Expérience de 5 à 10 ans dans le domaine.

Compétences requises

• Expérience significative dans la gestion de la relation Clients au sein d’un Call Center
• Capacité à former
• Sens de la communication (écrite et orale)
• Ponctualité et exemplarité
• Sens de l’organisation
• Capacités à gérer le stress
• Bonne maîtrise de l’outil informatique
• Sens de l’écoute et d’analyse
• Sens de travail en équipe
• Capacité de s’affirmer
• Capable de défendre avec diplomatie son point de vue
• Prise de recul et fait preuve d’intelligence émotionnelle et situationnelle.

Vous êtes rigoureux, créatif, curieux et vous aimez travailler en équipe et monter en compétence dans un environnement dynamique. Les métiers du service vous animent et vous souhaitez évoluer dans un environnement convivial, rejoignez-nous !